上觀時(shí)評 | 航班“付費(fèi)選座”，人們不滿的是什么？

　　信息對稱、規(guī)則清晰，行業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正贏得市場認(rèn)可

　　國慶假期將至，許多人開始規(guī)劃出行，機(jī)票預(yù)訂漸入高峰。然而，不少旅客在線值機(jī)選座時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，航班上可供免費(fèi)選擇的座位所剩無幾，大片區(qū)域早早變灰被“鎖定”，很多座位要付費(fèi)或使用積分才能解鎖。付了機(jī)票錢還得付座位錢？這引發(fā)了不小的爭議。

　　其實(shí)，付費(fèi)選座不是新鮮事。起初，這是航空公司推出的一項(xiàng)差異化服務(wù)，但通常只鎖定少量座位，可能是第一排、安全出口位置等空間較為寬敞的座位，或者為需要特殊照顧的旅客和線下值機(jī)旅客預(yù)留的部分區(qū)域。這種做法，一方面可以滿足部分旅客對舒適性或便利性的要求，另一方面也能為航空公司帶來附加收入，本是一種雙贏的市場行為。

　　但看了相關(guān)報(bào)道后不難發(fā)現(xiàn)，所謂的“差異化服務(wù)”，似乎變了味道。不少航空公司的“鎖座”范圍顯然已超出合理范圍。有媒體報(bào)道，一趟航班經(jīng)濟(jì)艙約有300個(gè)座位，但旅客線上選座時(shí)可選的免費(fèi)座位僅有14個(gè)，且大多是后排中間位置。極為有限的選擇空間，讓本是便民的“增值服務(wù)”，悄悄變成了某種“強(qiáng)制消費(fèi)”，難免給人以“強(qiáng)買強(qiáng)賣”之感。

　　其實(shí)，爭議的核心，并不僅僅在于“付費(fèi)”本身，而在于付費(fèi)背后的不透明。其中最令消費(fèi)者感到不滿的是，航空公司并未公開鎖座的規(guī)則、范圍、比例等關(guān)鍵信息，也沒有公開鎖座的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者在做出購票決策前一無所知，而只有在付完機(jī)票錢，完成購票流程后，才能進(jìn)入選座系統(tǒng)，看到哪些座位能選，哪些不能選。

　　這種信息的不公開和不對稱，讓消費(fèi)者在付完費(fèi)后突然面對一個(gè)看似可選、實(shí)則帶有某種強(qiáng)制性的二次消費(fèi)選擇，就像掉入了一個(gè)精心設(shè)計(jì)、卻未曾被告知的消費(fèi)陷阱。特別是家庭或結(jié)伴出行的游客，為了能坐在一起或求一個(gè)不至于太別扭的座位，不得不無奈多掏一筆錢。也難怪有網(wǎng)友質(zhì)疑，這是不是變相提高票價(jià)的一種手段？

　　消費(fèi)者的質(zhì)疑，并非沒有法律依據(jù)。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。航空運(yùn)輸服務(wù)作為一種消費(fèi)行為，自然受該法約束。也就是說，航空公司在售票階段，有義務(wù)向消費(fèi)者清晰告知可能影響其消費(fèi)決策的重要信息，這理應(yīng)包括航班的基礎(chǔ)座位布局、哪些座位可能需要付費(fèi)、相關(guān)的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及鎖座的基本規(guī)則等。若航空公司未履行這一提前告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在信息不完整的情況下購票，后續(xù)才發(fā)覺需要額外付費(fèi)，那么，消費(fèi)者的知情權(quán)顯然受到了侵害。

　　這讓我想起此前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的預(yù)制菜風(fēng)波，其實(shí)，消費(fèi)者反感的不是預(yù)制菜本身，而是不明不白的消費(fèi)。這個(gè)道理，同樣適用于“付費(fèi)選座”。站在企業(yè)的角度來看，在競爭激烈的市場環(huán)境中尋求利潤增長點(diǎn)，本無可厚非，但任何商業(yè)模式的創(chuàng)新和服務(wù)的細(xì)化，都應(yīng)以尊重和保障消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，不能建立在模糊信息、削弱消費(fèi)者選擇能力的基礎(chǔ)之上。

　　基于這一邏輯，解題的路徑也并不復(fù)雜。航空公司不妨主動(dòng)提升服務(wù)信息的透明度，比如，在消費(fèi)者購票前，就以顯著方式明確告知該航班的鎖座政策、免費(fèi)座位和付費(fèi)座位的分布情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及讓旅客購票時(shí)就心里有數(shù)，不至于措手不及，甚至感到被騙。相關(guān)職能部門也應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和規(guī)范，進(jìn)一步明確航空公司的信息告知義務(wù)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，督促行業(yè)形成更規(guī)范、更透明的運(yùn)營秩序。

　　說到底，信息對稱、規(guī)則清晰，行業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正贏得市場認(rèn)可。人們明明白白消費(fèi)，企業(yè)明明白白掙錢，才是真的雙贏。

　　來源：上觀新聞

　　作者：解放日報(bào) 顧杰