《中國新聞周刊》記者：孟倩

　　發(fā)于2025.5.12總第1186期《中國新聞周刊》雜志

　　每天晚上7點，李煊熠經(jīng)營的“舉掌”寵物寄養(yǎng)酒店都會準(zhǔn)時熄燈。所有工作人員準(zhǔn)時離開工作區(qū)，寄養(yǎng)的小狗們獨自在安靜空間中看著動畫片《布魯伊》，緩緩進入夜晚的休憩時光。

　　“動畫片里設(shè)置了適合小狗視覺感知的色彩元素，有助于緩解寵物初到陌生環(huán)境時的焦慮不安。”自去年冬季開業(yè)以來，李煊熠已陸續(xù)服務(wù)過幾百只寄養(yǎng)小狗。她安排睡前動畫片環(huán)節(jié)，正是多年寵物行業(yè)積累后的創(chuàng)新設(shè)計。

　　李煊熠是一位“00后”，踏入寵物行業(yè)已有五年。她發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)寵消費者“把寵物當(dāng)作家庭成員”的觀念越來越強烈，便下決心主攻寵物寄養(yǎng)酒店，并提出“一對一管家式陪伴”主打服務(wù)。

　　寵物經(jīng)濟消費，已從過往以滿足寵物基本生存為主，逐漸擴展至寵物的健康管理與情感滿足。就寵物寄養(yǎng)領(lǐng)域而言，寵物酒店逐步取代傳統(tǒng)的密集籠養(yǎng)模式。酒店提供單獨房間、全天候視頻監(jiān)控、寵物SPA、行為管理訓(xùn)練等多重增值服務(wù)已成為業(yè)內(nèi)新常規(guī)。收費不低，有的房型每晚收費可達千元，溢價空間極大。

　　《2025年中國寵物行業(yè)白皮書(消費報告)》顯示，2024年我國城鎮(zhèn)寵物消費市場規(guī)模已超過3000億元。然而，寵物行業(yè)發(fā)展如火如荼，一批高端寵物酒店卻出現(xiàn)集中閉店潮。有“寵物界安縵”之稱的北京樂芮寵物酒店被曝疑似跑路，四川鹿克星球?qū)櫸锏晷计飘a(chǎn)清算，多地高端寵物服務(wù)機構(gòu)陷入經(jīng)營困局。

　　當(dāng)斥資千萬元打造的奢華空間在一夜之間人去樓空時，這類高端寵物酒店的信任危機愈加突出。號稱“付出全部為夢想買單”的寵物賽道創(chuàng)業(yè)者，困境到底源于何處？“極致的熱愛”是否只能以消費者超百萬的高額充值為代價？

　　當(dāng)下，消費者的選擇變得更理性，更關(guān)注服務(wù)體驗和價格透明度。寵物行業(yè)“去泡沫化”的趨勢已不可避免，整個賽道正在從草莽粗放走向精細成熟。

　　充值50萬，富養(yǎng)寵物？

　　北京市朝陽區(qū)三里屯商圈以寵物友好聞名，成為年輕群體帶寵物遛彎的集中地，寵物密度極高。這里聚集著眾多寵物相關(guān)業(yè)態(tài)，包括寵物食品、用品零售門店，美容服務(wù)點也隨處可見。

　　2021年，當(dāng)光彩國際外墻貼出媲美奢侈品宣傳海報的人寵合照時，附近的居民才意識到，北京最時尚潮流的三里屯，要開出一家“奢侈寵物酒店”。北京樂芮寵物酒店，很快被貼上了“寵物界安縵”的標(biāo)簽。

　　“狗住得比人還金貴？”“樓梯造價就20萬元”“寄養(yǎng)可享法拉利豪車專屬接送”……這些消息極快發(fā)酵，讓樂芮成為眾人追捧的現(xiàn)象級門店，許多資深寵物主慕名前來體驗。居住在附近的張虹，自2022年買下寵物狗后，樂芮成了她固定消費的選擇。

　　“一開始主要是考慮服務(wù)水平與居住環(huán)境不錯，才決定寄養(yǎng)愛犬?！睆埡缯f，平常在外出期間會將寵物狗托付樂芮寄養(yǎng)，也常帶寵物狗在樂芮做日常美容洗護。她告訴《中國新聞周刊》，寄養(yǎng)在此，最便宜的房型每晚699元，美容拔毛每次高達1260元。四年來，她在樂芮累計充值接近十萬元。樂芮自身號稱寄養(yǎng)行業(yè)“天花板”，許多客人實際充值十幾萬元甚至二十多萬元，非常普遍。

　　這樣一家頂奢門店，卻讓張虹損失了幾萬元。變故出現(xiàn)在去年春節(jié)前，樂芮的物業(yè)方貼出一則解除營業(yè)函，直指樂芮拖欠租金，聲明需要終止續(xù)約。物業(yè)方還張貼了消費者消費須知，明確提醒所有顧客在樂芮消費面臨不確定風(fēng)險。

　　事實上，張虹早在去年秋天就察覺到問題苗頭，樂芮為她愛犬護理的美容師已經(jīng)離職并自立門戶。春節(jié)過后，張虹嘗試預(yù)約美容服務(wù)，但約好的美容師始終沒出現(xiàn)。她發(fā)現(xiàn)，門店員工在大規(guī)模搬家，原本近千平方米的店面，一半多空間被清空。

　　“我問他們要搬去哪里，他們不說具體位置。”張虹氣憤地把經(jīng)歷發(fā)到了社交平臺，引發(fā)眾多消費者熱議，不少評論直指“三里屯高端寵物會所疑似卷款跑路”。有一位用戶留言：“最終還是晚來一步，門店已被‘洗劫一空’?，F(xiàn)在還能約做洗護，再晚些恐怕就徹底關(guān)門了?！?/p>

　　越來越多充值過的用戶害怕門店倒閉，紛紛趕往樂芮購買存貨。附近另一家寵物寄養(yǎng)店主龔藍，受在外地出差的客戶囑托前來搶購，客戶卡內(nèi)還剩四五千元可用余額，但店內(nèi)已經(jīng)幾乎沒有可買商品。

　　張虹保存的樂芮官方客服對話顯示，公司堅決否認“跑路和倒閉”，反而批評部分顧客在社交平臺抹黑企業(yè)?？头脑捠牵骸岸啻簏c事，剩余一次用光，喊你來用又不愿花，關(guān)店后又在鬧?！睆埡缈吹焦俜窖哉摵笫謿鈶?，但如今已被樂芮客服拉黑，卡里剩余近兩萬元被凍結(jié)無法消費。目前張虹已聯(lián)合數(shù)位顧客向樂芮啟動維權(quán)訴訟。

　　今年4月，記者實地探訪樂芮門店，只見一層門面仍在營業(yè)，陳列商品寥寥，許多貨架空置。寵物活動區(qū)還有兩只寄養(yǎng)在店內(nèi)的小狗，工作人員表示，這兩只小狗是樂芮的長期客人。狗狗寄養(yǎng)正常進行，但二層貓咪寄養(yǎng)區(qū)域已經(jīng)停用，這是因為此前搬家時將貓咪生存空間拆掉，恢復(fù)需要時間。

　　門店員工提供的一份報價表顯示，充值5000元可獲得洗護服務(wù)，通過金卡認證。充值1萬元解鎖寄養(yǎng)服務(wù)，享有黑卡身份。最高充值50萬元享五折優(yōu)惠，同時贈送35萬元額度，消費升級為股東層級會員。員工補充，門店目前不再辦理新會員，僅為原有高額充值客戶維持寄養(yǎng)服務(wù)。

　　關(guān)于春節(jié)期間“跑路”的傳聞，員工解釋為租賃協(xié)議到期，物業(yè)糾紛造成現(xiàn)有店鋪無法確定是否能持續(xù)經(jīng)營，最關(guān)鍵的問題仍然是“房租壓力負擔(dān)太重”。

　　極易收支失衡的門店

　　龔藍透露，樂芮的房租很有可能高達每月10萬元。事實上，寵物酒店的一大困境就在于成本與收益的嚴重失衡。起初整個寵物寄養(yǎng)行業(yè)還處于“籠養(yǎng)”模式，也就是寵物店放幾個籠子服務(wù)有寄養(yǎng)需求的消費者，并沒有寵物酒店的概念，成本較低。但是，目前很多寵物酒店從業(yè)者會通過巨額融資，迅速擴張，甚至壓低價格，打起價格戰(zhàn)，“不僅沒賺到錢，還把自己的牌子砸了”。

　　寵物家曾是國內(nèi)知名的連鎖寵物服務(wù)品牌，主打?qū)櫸镒o理一站式服務(wù)，2015年成立后一度擴張至全國20個城市，卻在近年不斷關(guān)停門店。多位消費者在社交平臺發(fā)帖稱，“剛充了1000元，家門口這家就關(guān)了”，類似留言非常多。

　　公開信息顯示，2017年6月以來，寵物家完成了天使輪、A輪、B輪、B+輪、C輪、C+輪等多輪融資。其中，2023年8月完成的C2輪融資2億元，C輪共融資超4億元。在資本的加持下，寵物家盲目擴張埋下隱患。寵物家每家門店面積均在幾百平方米，選址核心商圈，租金成本占營收40%。

　　上海寵物酒店連鎖品牌“汪行者”是國內(nèi)第一批寵物酒店，運營已有8年，創(chuàng)始人袁野很早就意識到，健康的經(jīng)營狀況對一家寵物寄養(yǎng)酒店來說，尤為重要。這決定著企業(yè)的存活能力，也是能否持續(xù)寵物事業(yè)的關(guān)鍵，同時對寵物酒店的運營者提出很高的要求。袁野直言：“想做好生意，就必須提供更好的店鋪環(huán)境、選址要求更高、服務(wù)人員素質(zhì)要高，這意味著巨大的基本消耗。而市場平均價格的天花板往往不能覆蓋每月的全部支出?！?/p>

　　因此，如何提高門店的坪效尤為重要，特別是在一線城市，寸土寸金的租金成本、高素質(zhì)從業(yè)人員的薪資、日常運營維護費用，成為高端寵物酒店沉重的經(jīng)營負擔(dān)。根據(jù)業(yè)內(nèi)估算，一間高端寵物酒店單間房的成本約為280元，而市場均價卻僅為200元左右。

　　袁野進一步解釋：“生意好的基礎(chǔ)，就是要選好位置，比如現(xiàn)在我們的新項目所選地段均為非常核心的商圈。目前，主流商業(yè)體對寵物門店興趣一般，很多商場根本不會再引入傳統(tǒng)寵物服務(wù)門店。這樣一來，寵物服務(wù)門店想要進駐商場的成本就會提高，租金居高不下，單位運營成本一直難以降下來。因此，寵物酒店的運營能力決定了房租議價能力，有經(jīng)營實力和經(jīng)營特色的企業(yè)，自然會拿到相對優(yōu)惠的價格?！?/p>

　　高端寵物酒店經(jīng)營者，往往將絕大部分注意力投入外部裝修與營銷包裝當(dāng)中，卻忽視了寵物照護、疾病防控與系統(tǒng)管理的根本。寵物行業(yè)從業(yè)者任楠直言，對于傳染風(fēng)險和基礎(chǔ)防疫措施，大部分寵物酒店其實并無準(zhǔn)備。如果出現(xiàn)病毒性感染，比如狗瘟，九成門店不但不能做到隔離和應(yīng)急，甚至等寵物離店都不清楚這只寵物生過病，有過異常。

　　袁野說，照顧寵物，比照顧孩子還難。這時候第二個運營核心能力——人員專業(yè)水平，就顯得影響更大。在“汪行者”的各個門店中，會配備3或4個員工，照顧15—20只寵物狗。

　　“不是喜歡這個行業(yè)，就能做好這個行業(yè)的，一定要照看者沉下心來關(guān)愛寵物才行?！彼嬖V《中國新聞周刊》，每當(dāng)節(jié)假日到來時，寵物酒店都會滿房，這意味著一個年輕的員工，每天要撿幾十遍狗屎。如果恰好遇到一只狗拉肚子，那可能需要不斷清理衛(wèi)生?！懊鎸@樣的場景，員工是否能夠平靜下來，將每一只寵物狗服務(wù)到位？”

　　袁野還提到，遛狗也是一項非?？简瀱T工的工作。每只狗早中晚各需遛一次，每次不低于15分鐘，遇上對運動需求量大的狗則需要半小時。對員工來說，每天的運動量非常大。在這個過程中，員工不僅要跟著跑，還要拍視頻和照片發(fā)給主人，讓主人更加安心、放心。

　　在寵物行業(yè)，經(jīng)營不下去后，通過充值套現(xiàn)跑路并不罕見。翻開近半年高端寵物酒店倒閉案例，極為突出的一致特征就是高額預(yù)付費運營。除樂芮外，四川鹿克星球?qū)櫸锏晖瑯油菩蓄A(yù)收會員制，193名會員累計充值26萬余元。

　　“充值這種帶融資屬性的行為本身就有高風(fēng)險，商場現(xiàn)在大都在規(guī)避這種風(fēng)險。從過往的案例來看，做高額充值的理發(fā)店、健身房很難善終，寵物店也是如此?！睂櫸锷鐓^(qū)噠噠爪負責(zé)人代文蓋直言不諱指出。

　　任楠分析，這種預(yù)收模式本質(zhì)非常脆弱?？蛻纛A(yù)充值其實成了公司流動資金來源，套用健身房思維，許多健身館老板最初目標(biāo)是開業(yè)前就通過花式充值把全部投資回本。在這種思路下，后續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與品牌建設(shè)很難持續(xù)。

　　“老板會有意把企業(yè)做死嗎？除了坪效之外，管理和運營能力不過關(guān)，各類溝通、服務(wù)差錯頻頻出現(xiàn)，久而久之惡性循環(huán)愈演愈烈。”代文蓋指出。

　　滿足誰的需求？

　　資深馴犬師李瑩從事訓(xùn)犬已有十多年，目前在北京郊區(qū)擁有一座寄養(yǎng)園區(qū)。與市區(qū)精致奢華的酒店不同，這個園區(qū)顯得十分“天然”，紅磚堆砌了寵物間，園區(qū)前是土坑，寄養(yǎng)的寵物狗在園子內(nèi)跑來跑去。在多次搬家的過程中，有不少忠實的養(yǎng)寵人士跟隨李瑩，皆因他的養(yǎng)寵理念。

　　在李瑩看來，高端寵物酒店比較“機械化”，做的是“人的生意”。他提道：“居住環(huán)境干凈整潔，每天按時遛狗和吃飯，嚴格控制狗的作息和外出時間。這樣來做生意，人可能會喜歡，但狗不一定喜歡?！?/p>

　　以李瑩多年馴狗經(jīng)驗來看，每只狗的性格都不同，狗的不同動作也代表了不同狀態(tài)，同時，狗可能對泥坑更感興趣，而非裝修豪華的酒店。但并非所有消費者都能接受這一套理論，有人更喜歡選擇豪華酒店。

　　“寵物用品和兒童用品有一個共同的特征，就是它的消費者和它的使用者不是同一撥人?！比伍绱丝偨Y(jié)寵物服務(wù)行業(yè)的特殊性。這種割裂導(dǎo)致許多高端寵物酒店陷入了服務(wù)定位的困境：是以滿足寵物主人的情感需求為主，還是以提供寵物實際所需的服務(wù)為主？現(xiàn)實情況是，絕大多數(shù)從業(yè)者更注重前者。

　　事實上，隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，寵物在家庭中的地位也在不斷升級。寵物不再僅僅是家庭中的動物成員，越來越多的消費與服務(wù)實際上瞄準(zhǔn)的是寵物主的身份認同感和社會屬性。

　　任楠觀察到：“最早大家給狗吃剩飯，現(xiàn)在則吃狗糧，還涌現(xiàn)出一批單獨給狗做飯的養(yǎng)寵人士，吃得可能比人還要好?！苯陙?，高端寵物服務(wù)業(yè)態(tài)在一線城市持續(xù)涌現(xiàn)，從高端寵物酒店到會員制醫(yī)療，再到奢侈品化的寄養(yǎng)服務(wù)，各類“人本向”體驗和營銷手法層出不窮。動輒數(shù)萬元的充值機制，最終少數(shù)群體成為目標(biāo)用戶。

　　然而，當(dāng)這種“富養(yǎng)”行為脫離了寵物的實際需求，僅僅成為主人的情感宣泄或社交展示時，就為高端寵物酒店的非理性定價提供了溫床。

　　不少高端寵物酒店將營銷重點放在裝修、設(shè)備和表面的服務(wù)流程上，而忽視了寵物實際需求。國內(nèi)高端寵物酒店、寄養(yǎng)和樂園這一類服務(wù)，普遍難以規(guī)?；?。用戶消費頻次低，行業(yè)壁壘無法提高，單店盈利壓力大，區(qū)域連鎖發(fā)展受限。高成本的場地、人員及營銷投入與有限的目標(biāo)消費人群之間形成明顯矛盾。

　　金鼎資本消費投資合伙人黃森有認為，無論是豪華酒店、專屬SPA，還是社交型寵物樂園，本質(zhì)上滿足的是寵物主人的情感、社交和炫耀等需求。即便是以寵物體驗為噱頭，服務(wù)和環(huán)境往往參照人類標(biāo)準(zhǔn)打造，寵物作為受益者的實際需求并未成為首要考量。

　　更令人憂慮的是，很多從業(yè)者習(xí)慣于先推出一個不完善的產(chǎn)品，然后再慢慢改進。這是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的思維模式，并不適用于實體服務(wù)業(yè)。但現(xiàn)在很多實體店老板也采用這種方式，先推出一個粗糙的服務(wù)，再逐步完善，結(jié)果往往以失敗告終。

　　北京農(nóng)學(xué)院動物科學(xué)技術(shù)學(xué)院副院長姚華認為，真正從寵物本身出發(fā)，貓與狗的生理及心理都更傾向于家庭環(huán)境，日常陪伴、規(guī)律飲食和適當(dāng)活動才是寵物福祉的關(guān)鍵。豪華環(huán)境對寵物實際意義尚不明確，或可能因更換環(huán)境和缺主人的陪伴導(dǎo)致應(yīng)激反應(yīng)。

　　亟須回到服務(wù)的本質(zhì)

　　凌晨三點的北京東五環(huán)，李煊熠手機屏幕的冷光映在疲憊的臉上。監(jiān)控畫面里，一只柴犬正蜷縮在睡墊上，她截取這段視頻發(fā)送給遠在外地的客戶，附言：“第三次夜巡后已入睡?！?/p>

　　這是她經(jīng)營寵物酒店以來眾多不眠夜的寫照。

　　李煊熠自經(jīng)營寵物寄養(yǎng)酒店以來，幾乎每天晚上都是兩點之后下班。寄養(yǎng)的寵物需要全天候照顧，員工要三班倒，作為老板，李煊熠上的是晚班。晚上7點熄燈后，李煊熠會在酒店外面靜靜地等著這群小狗入睡，每隔一個小時拍攝一段視頻或者照片給它們的主人。

　　雖然開業(yè)時間不久，李煊熠靠“死磕”服務(wù)，留下了一撥回頭客。在李煊熠的經(jīng)營下，她的寵物寄養(yǎng)酒店成為“問題小狗”的歸宿。越是有分離焦慮的小狗，李煊熠越有經(jīng)驗收下。有時候，遇到那種離開人就變得焦躁不安、持續(xù)狂叫的小狗，她會24小時陪伴。

　　如果說“主打陪伴”是李煊熠的經(jīng)營特色，那么汪行者的市場定位也很明確——偏向于中高端的用戶定位，參照國際化趨勢，給出更有質(zhì)價比的服務(wù)?！叭绻菚T的情況下，我們有198元每晚的豪華房型，還有298元每晚的行政房?！痹白畛踅ㄔO(shè)寵物酒店時，就在每個門店外建設(shè)了獨用的戶外大草坪，這對于寵物主人來說是極大的便利。

　　多位寵物行業(yè)從業(yè)者不約而同地提到一個關(guān)鍵詞——“極致服務(wù)?！蔽磥韺櫸锞频甑纳娣▌t，就是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和專業(yè)化的服務(wù)能力。袁野將寵物寄養(yǎng)的需求分為四層，從功能性需求到場景性需求，再到服務(wù)性需求，最后是信任性需求?！爱?dāng)主人離開家，需要把狗寄養(yǎng)在外，不會追求環(huán)境有多豪華，而是關(guān)注狗到了寄養(yǎng)的地方，是否像回到自己的家，這就是信任。信任是建立在長期的寄養(yǎng)服務(wù)體驗良好的基礎(chǔ)上，這樣才會把愛寵交到寄養(yǎng)商家手里?！?/p>

　　近年來，寵物行業(yè)消費群體逐步成熟，市場正趨向理性。用戶不再盲目追逐品牌或包裝，對服務(wù)質(zhì)量與透明度有更高要求。張虹在經(jīng)歷了樂芮事件后，開始反思自身在寵物消費方面的盲從，樂芮此前有頭部明星的光環(huán)效應(yīng)加持，“我以為，大明星都能在這家店存錢，我就沒什么可擔(dān)心的”。

　　“做寵物生意，不能完全把它當(dāng)成生意去做，這是不合理的。最終要實現(xiàn)服務(wù)與價格的平衡?！痹叭缡钦f。

　　摒棄“充值預(yù)付”的高風(fēng)險經(jīng)營模式，建立健康透明的消費關(guān)系，才能獲得消費者的長期信任。

　　但如何讓從業(yè)者真正有動力回歸服務(wù)的本質(zhì)？黃森有認為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要把關(guān)注點從表面包裝轉(zhuǎn)向?qū)嶋H護理能力和動物福利。面對預(yù)付費、高溢價等行業(yè)常見風(fēng)險，商家和從業(yè)者應(yīng)避免單純以金融或營銷手段刺激短期增長，應(yīng)以可控的規(guī)范管理提升長期信任。

　　姚華則強調(diào)，寵物服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)回歸專業(yè)、耐心和責(zé)任心。對于健康寄養(yǎng)和日常護理，選擇關(guān)注動物福利和有專業(yè)素養(yǎng)的門店遠比環(huán)境豪華更加重要。寄養(yǎng)機構(gòu)需關(guān)注寵物的基礎(chǔ)飲食、清潔衛(wèi)生和適當(dāng)互動，強調(diào)為寵物提供安全感和基本需求的滿足而非過度包裝。機構(gòu)應(yīng)以動物康養(yǎng)為核心，避免一味追逐經(jīng)濟利益或者盲目攀比奢侈標(biāo)簽。

　　她還呼吁，專業(yè)人才培養(yǎng)、寵物主教育、法規(guī)完善應(yīng)同步推動。既滿足客戶情感價值，也兼顧寵物本身的真實需求，實現(xiàn)人與寵物和諧共處的現(xiàn)代化養(yǎng)寵生態(tài)。

　　代文蓋指出了中國養(yǎng)寵文化與國外的差異?！霸诘聡?、澳大利亞等國家，想要養(yǎng)一只寵物狗，主人和狗是需要一起去上課的。很多狗都很乖巧，比如火車上出現(xiàn)一只寵物狗，趴在主人腳邊，有人走來走去，狗不會有任何過激反應(yīng)，這一切都要歸功于寵物教育?！?/p>

　　代文蓋目前打造的噠噠爪是以人寵共生為核心理念的社群，從鄰里空間再到社交加零售，倡導(dǎo)家長管好自己的寵物，世界就會善待寵物?！拔覀円珜?dǎo)你做一個負責(zé)的家長，首先就是要安全，其次是更加開心。”

　　相比豪華寵物護理，當(dāng)前國內(nèi)更稀缺的是，對寵物主人的引導(dǎo)。姚華從事寵物醫(yī)護教學(xué)多年，她在教學(xué)中不斷地告訴學(xué)生，如果想要很好地治療和護理動物，就要和動物主人進行良好有效的溝通，姚華稱之為“寵物主人教育”：“讓動物主人更正確地看待動物個體，客觀認識動物的每個發(fā)展階段，保持理念的協(xié)調(diào)和一致，再接受診療和消費?！?/p>

　　《中國新聞周刊》2025年第16期

　　聲明：刊用《中國新聞周刊》稿件務(wù)經(jīng)書面授權(quán)