外賣平臺(tái)“超時(shí)免罰”落地多城 專家解讀

　　行業(yè)管理從“剛性懲罰”邁向“柔性約束”

　　本報(bào)記者 　　韓丹東

　　本報(bào)見習(xí)記者 于天航

　　從美團(tuán)在南寧、武漢等近百城上線“安準(zhǔn)卡”，到餓了么在南通、常州等多地推廣“服務(wù)分”機(jī)制，再到京東外賣在25個(gè)城市試點(diǎn)相關(guān)規(guī)則，近年來主流外賣平臺(tái)紛紛推出“取消超時(shí)扣款、改扣服務(wù)分”“超時(shí)免罰”等正向激勵(lì)舉措，“超時(shí)免罰”已在多個(gè)城市落地生根。

　　這些管理方式的調(diào)整有何考量？又將如何影響騎手的安全、收入與職業(yè)焦慮，同時(shí)平衡用戶期待與商家需求？圍繞這些問題，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪了《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人郭政，中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授、社會(huì)政策與發(fā)展研究系主任陳龍。

　　管理更具人性化

　　記者：從傳統(tǒng)的“超時(shí)扣款”到如今的“扣服務(wù)分”“超時(shí)免罰”，這種管理方式的轉(zhuǎn)變，是否意味著外賣平臺(tái)算法本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了從“剛性懲罰”到“柔性約束”的調(diào)整？

　　郭政：這標(biāo)志著平臺(tái)算法管理邏輯邁出實(shí)質(zhì)性一步，本質(zhì)是從“懲罰”到“激勵(lì)”的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)“扣款罰則”屬于“事后追責(zé)”，騎手一旦超時(shí)，平臺(tái)直接扣減其勞動(dòng)報(bào)酬，缺乏緩沖空間，容易將經(jīng)濟(jì)壓力轉(zhuǎn)化為騎手焦慮。而“服務(wù)分”機(jī)制的核心是“過程引導(dǎo)”，將服務(wù)分與接單優(yōu)先級(jí)、優(yōu)質(zhì)訂單分配等權(quán)益掛鉤，建立“激勵(lì)為主、約束為輔”的考核體系。這種機(jī)制既符合《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》中“合理設(shè)定對(duì)外賣送餐員的績(jī)效考核制度”的要求，也更好地回應(yīng)了騎手對(duì)收入穩(wěn)定性的需求。

　　陳龍：外賣平臺(tái)發(fā)展初期處于“野蠻增長(zhǎng)”階段，核心優(yōu)勢(shì)集中在“配送速度”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，平臺(tái)曾采用“獎(jiǎng)懲失衡”的剛性懲罰機(jī)制，通過強(qiáng)約束倒逼騎手壓縮配送時(shí)間。當(dāng)前的“正向激勵(lì)”政策，是平臺(tái)從“速度優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量與效率平衡”的體現(xiàn)?！胺?wù)分”機(jī)制雖仍服務(wù)于資本增值需求，但相比直接扣款，其柔性特征為騎手提供了“補(bǔ)救空間”——一單超時(shí)可通過其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)，而非“一罰了之”，這在一定程度上緩解了騎手的超時(shí)焦慮，也讓管理更具人性化。

　　記者：這種管理模式的調(diào)整背后，是否反映了外賣行業(yè)發(fā)展階段的深層變化？

　　郭政：“騎手留存壓力”是核心動(dòng)因之一。過去“超時(shí)即扣款”的規(guī)則下，騎手為規(guī)避經(jīng)濟(jì)損失，常被迫采取闖紅燈、逆行等危險(xiǎn)行為，不僅面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，也承受收入隨時(shí)縮水的焦慮。這種高壓環(huán)境導(dǎo)致騎手離職率居高不下，平臺(tái)面臨“用工短缺”困境。新政通過“服務(wù)分”給予騎手合理容錯(cuò)空間，有助于減少因怕罰款而冒險(xiǎn)的行為，同時(shí)保障收入穩(wěn)定性，提升職業(yè)歸屬感，緩解人員流失壓力。

　　近年來，國(guó)家先后出臺(tái)《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》等文件，明確要求平臺(tái)不得克扣或者無故拖欠勞動(dòng)報(bào)酬、合理設(shè)定績(jī)效考核規(guī)則?！俺瑫r(shí)扣款”可能涉嫌“克扣勞動(dòng)報(bào)酬”，而“服務(wù)分”機(jī)制通過間接約束替代直接扣款，更符合政策對(duì)保障騎手權(quán)益的要求。新規(guī)正是平臺(tái)響應(yīng)政策、實(shí)現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。

　　騎手焦慮感下降

　　記者：從騎手的工作節(jié)奏與出行安全角度看，取消超時(shí)扣款后，騎手“闖紅燈、逆行”等違法違規(guī)行為是否會(huì)明顯減少？

　　郭政：這將大幅減少騎手違法違規(guī)行為。傳統(tǒng)機(jī)制下，違規(guī)本質(zhì)是“經(jīng)濟(jì)壓力下的被動(dòng)選擇”。新規(guī)則消除了這一“焦慮源”：騎手無需為避免扣款而壓縮時(shí)間，可根據(jù)實(shí)際路況選擇安全路線，自然減少違法違規(guī)行為。例如雨雪天氣，騎手不再需要冒雨逆行趕時(shí)間，而是可以放緩速度，保障自身安全。這種變化不僅能降低事故率，也能改善工作心態(tài)。

　　陳龍：違法違規(guī)行為可能有所下降，但較難“大幅減少”。騎手違法違規(guī)的根本驅(qū)動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)需求，而非單純超時(shí)焦慮。多數(shù)騎手僅在“用餐高峰期”面臨少數(shù)訂單的超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)；他們選擇闖紅燈、逆行，更多是為了在單位時(shí)間內(nèi)完成更多訂單、提升總收入。新規(guī)則緩解的是“超時(shí)帶來的即時(shí)壓力”，但未解決“對(duì)高收入的需求”，因此違法違規(guī)行為或許難以徹底消除。

　　記者：“服務(wù)分”扣減對(duì)騎手收入的影響，是否比直接扣款更溫和？

　　郭政：傳統(tǒng)“直接扣款”具有“不可調(diào)節(jié)性”——一旦超時(shí)，扣款立即生效，無法彌補(bǔ)，直接影響當(dāng)日或當(dāng)月收入。而“服務(wù)分”機(jī)制的影響是“間接且可調(diào)節(jié)的”：服務(wù)分下降會(huì)降低接單優(yōu)先級(jí)，但騎手可通過后續(xù)無超時(shí)、無投訴的訂單恢復(fù)分?jǐn)?shù)，重新獲得優(yōu)質(zhì)訂單權(quán)益。這種“可補(bǔ)救性”讓收入更穩(wěn)定，尤其對(duì)兼職和新騎手更友好。

　　陳龍：“直接扣款”是“顯性懲罰”，騎手能即時(shí)感知收入損失，易引發(fā)焦慮；而“服務(wù)分”對(duì)收入的影響是“隱性的”，騎手往往事后才察覺分?jǐn)?shù)變化，難以精確計(jì)算損失。這種“隱性特征”降低了即時(shí)焦慮，但也可能導(dǎo)致騎手忽視服務(wù)分的重要性，長(zhǎng)期可能造成收入逐漸下降，形成“溫水煮青蛙”效應(yīng)。

　　統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是方向

　　記者：部分用戶擔(dān)心“超時(shí)免罰”會(huì)導(dǎo)致送餐延遲、服務(wù)質(zhì)量下降。平臺(tái)如何在“騎手從容度”與“用戶體驗(yàn)”之間取得平衡？

　　郭政：平衡的核心在于“區(qū)分責(zé)任、柔性溝通”。平臺(tái)應(yīng)建立“超時(shí)責(zé)任區(qū)分機(jī)制”：對(duì)交通擁堵、惡劣天氣、商家出餐延遲等非騎手原因?qū)е碌某瑫r(shí)，予以全額免罰；對(duì)騎手主觀懈怠導(dǎo)致的超時(shí)，仍需保留約束，如加倍扣分、限制接單，避免“免罰”異化為“放任”。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)“柔性溝通”：當(dāng)訂單可能延遲時(shí)，主動(dòng)推送延遲原因和補(bǔ)償措施，降低用戶抵觸情緒。

　　陳龍：過去的“超時(shí)扣款”是“過度約束”，而若僅推行“服務(wù)分”不加限制，可能走向“過度寬松”。部分騎手可能產(chǎn)生“超時(shí)也無關(guān)緊要”的懈怠心理，導(dǎo)致配送延遲率上升。因此，平臺(tái)需設(shè)置“合理的容錯(cuò)機(jī)制”。

　　記者：算法優(yōu)化在其中應(yīng)發(fā)揮哪些作用？

　　郭政：算法優(yōu)化是平衡的技術(shù)支撐。當(dāng)前平臺(tái)的配送時(shí)長(zhǎng)預(yù)估多以“最短路徑”為核心，忽略了電梯等候、小區(qū)門禁、臨時(shí)交通管制等現(xiàn)實(shí)因素，導(dǎo)致騎手常面臨“非人力可控”的超時(shí)壓力。平臺(tái)應(yīng)建立“動(dòng)態(tài)配送時(shí)長(zhǎng)模型”，納入實(shí)時(shí)路況、天氣狀況、商家出餐效率、小區(qū)配送難度等多維變量。這種“貼合實(shí)際場(chǎng)景”的算法，既能減少騎手超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)，又能讓用戶對(duì)配送時(shí)間有更合理的預(yù)期。

　　陳龍：算法優(yōu)化應(yīng)遵循三個(gè)原則：一是“合法”，以騎手不闖紅燈、不逆行的合法行駛速度為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，杜絕以“違法配送時(shí)間”作為標(biāo)準(zhǔn)；二是“合理”，精細(xì)刻畫騎手的“立體空間移動(dòng)”時(shí)間，如爬樓、等電梯、找樓號(hào)等，而非僅以“直線距離”測(cè)算；三是“合情”，考慮突發(fā)狀況，如車輛故障、身體不適，允許騎手申請(qǐng)“臨時(shí)延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)”，避免因不可抗因素導(dǎo)致超時(shí)。

　　記者：是否應(yīng)建立統(tǒng)一的“服務(wù)分”與申訴標(biāo)準(zhǔn)？

　　陳龍：建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是值得探索的方向，但需長(zhǎng)期推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括三方面：一是“服務(wù)分規(guī)則備案制度”，要求平臺(tái)將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、扣分機(jī)制、與收入的掛鉤比例等向相關(guān)部門備案，確保規(guī)則透明可查；二是“跨平臺(tái)第三方申訴機(jī)制”，由政府或行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)，處理騎手對(duì)平臺(tái)申訴結(jié)果不滿的案件，打破“平臺(tái)自審自判”的局限；三是“騎手權(quán)益底線標(biāo)準(zhǔn)”，如“服務(wù)分”對(duì)收入的影響不超過20%、訂單量考核不得超過“每日8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)的合理工作量”等。

　　這些標(biāo)準(zhǔn)的落地需要行業(yè)共識(shí)、政策支持和騎手參與，不可能一蹴而就，應(yīng)通過“試點(diǎn)—優(yōu)化—推廣”的步驟逐步推進(jìn)。